O knihovnách a průzkumech spokojenosti uživatelů

K čemu potřebují knihovny znát názory svých uživatelů, čtenářů, návštěvníků? Potřeby uživatelů je důležité znát ve chvíli, kdy pracovníci knihovny zvažují, jakým směrem posunout své služby tak, aby bylo jejich užívání pro občany města co nejkomfortnější, srozumitelné, užitečné a dostupné. Nebo ve chvíli, kdy se vedení knihovny rozhoduje, jakým směrem by chtělo rozvíjet služby své knihovny, jak je upravit, vylepšit nebo zda zavést službu úplně novou. K tomu, aby se knihovna dozvěděla, jaké jsou potřeby jejích uživatelů, je potřeba se jich pravidelně ptát – například metodický pokyn Ministerstva kultury Standard pro dobrou knihovnu, který vychází z mezinárodně platné směrnice IFLA pro služby veřejných knihoven, doporučuje měřit spokojenost uživatelů každých pět let.

Snaha soustavně zjišťovat potřeby uživatelů knihoven na místní i celonárodní úrovni je mimo jiné také jedním z úkolů, který stanovuje Koncepce rozvoje knihoven na léta 2017-2020 ve své šesté prioritě s názvem Hodnocení a marketing služeb knihoven. Část pracovní skupiny se na tuto problematiku zaměřila a na jaře 2018 připravila dotazníkové šetření, jehož cílem bylo zmapovat a lépe porozumět současné praxi knihoven v práci s uživatelskými průzkumy. Dotazník vytvořený na platformě Google Form obsahoval celkem 16 otázek a snažil se získat informace o četnosti zjišťování potřeb uživatelů, používaných metodách sběru dat, přístupu ke zpracování výsledků průzkumů a jejich vlivu na poskytované služby. Na dotazník odpovědělo celkem 666 respondentů ze všech krajů republiky.

Nejvíce odpovědí jsme zaznamenali z Jihomoravského (99 respondentů), Královéhradeckého (73) a Ústeckého kraje (63). Nejpočetnější skupinou respondentů byly knihovny z obcí s počtem do 1.000 obyvatel (204 respondentů), do 3.000 obyvatel (163) a z měst nad 40.000 obyvatel (84).

Graf 1: Počet knihoven účastnících se průzkumu podle krajů

 

Průzkumy spokojenosti pravidelně pořádá čtvrtina knihoven

U otázky směřované na frekvenci pořádání průzkumů spokojenosti uživatelů jsme zjistili, že měření spokojenosti se věnuje s určitou pravidelností pouze třetina dotazovaných knihoven. Téměř polovina respondentů uvedla, že se průzkumům tohoto typu nevěnují vůbec, zbylá třetina nepravidelně či nárazově. Navzdory doporučení Standard pro dobrou knihovnu provádí průzkumy spokojenosti uživatelů jednou za pět let pouze 9 % dotazovaných knihoven (59 z 666 knihoven).

Na co se knihovny ptají, když se rozhodnou provést průzkumu spokojenosti uživatelů? Nejčastěji používaným typem průzkumu je komplexní průzkum (270), který se zabývá širokým spektrem otázek od otevírací dobou po personál. Část knihoven své průzkumy směřuje ke konkrétnímu tématu, např. na knihovní fond, prostory knihovny nebo webové stránky.

Graf 2: Na co se knihovny nejčastěji ptají?

Knihovny nejčastěji pořádají všeobecný průzkum spokojenosti, dále je zajímají názory uživatelů na knihovní fond, prostory knihovny nebo vybrané služby.

Na druhé straně stojí 319 knihoven, téměř polovina respondentů, kteří se průzkumům spokojenosti nevěnují vůbec. Největší podíl těchto knihoven je v obcích do 3.000 obyvatel, trend se projevuje i ve větších městech nad 40.000 obyvatel, kde se projevuje převážně u odborných a v menší míře i vysokoškolských knihoven. Co brání knihovnám v tom, aby se do průzkumu pustili? Z velké míry fakt, že jejich čtenáři jsou spokojeni (135), další bariérou jsou provozní důvody (90) a spokojenost knihovníků se současným stavem (54).

Výzkumným metodám vévodí dotazníky

Co se týče metod, které knihovny používají pro zjišťování potřeb a názorů svých uživatelů, zde vedou řekněme tradiční přístupy – tištěné dotazníky, rozhovory s uživateli a elektronické dotazníky. U otázky Jakou metodou jste provedli váš poslední průzkum spokojenosti uživatelů? měli respondenti možnost volit z několika možných odpovědí, mohli jsme tedy sledovat různé kombinace. V případě, že knihovny použily při posledním průzkumu více metod najednou, pak to byly nejčastěji kombinace elektronických a tištěných dotazníků, tištěných dotazníků a rozhovorů s uživateli nebo tištěných dotazníků a anket. Pomocí jediné metody provedlo průzkum 182 dotazovaných knihoven, 126 knihoven použilo kombinaci dvou metod, tři a více metod zvolilo pro poslední průzkum 36 knihoven.

Průběžná zpětná vazba, například názory na konkrétní služby či akce konané v knihovně, se nejčastěji získává prostřednictvím přímého sdělení (u výpůjčního pultu), ale i kombinací různých metod jako jsou lístečky Chci, aby… nebo anketami přímo v knihovně či na sociální síti Facebook.

Zajímají vás podrobnější výsledky celého průzkumu? Podívejte se na prezentaci Pavlíny Kolínové z konference Knihovny současnosti 2018, na webových stránkách Sdružení knihoven ČR bude brzy k dispozici také sborník s konferenčními příspěvky.


Autorka: Mgr. Pavlína Kolínová