Archiv štítku: komunikace

Tajemství dobrého PR

Jak zvládají české knihovny komunikaci a public relations a kde se mohou inspirovat? Stáhněte si zdarma novou e-knihu Příklady dobré praxe PR v českých knihovnách. E-kniha obsahově navazuje na blogové příspěvky na webu pr. knihovna.cz, které celý rok pro knihovníky psala Věra Ondřichová. Texty pro e-knihu jsou rozšířené a doplněné na základě zpětné vazby z workshopů, které proběhly v krajských knihovnách v druhé polovině roku 2015.

E-book ke stažení zdarma ve formátu pdf

Další formáty (epub, prc pro Kindle) jsou ke stažení zdarma i bez přihlášení v katalogu Městské knihovny v Praze.

Pracovat ve službách je dřina

V jedné městské knihovně po mnoha letech upravili knihovní řád. Změnila se výše poplatků a pokut. Čtenáři byli rozčilení, že stará známá pravidla přestala platit a že knížky je třeba vracet včas, a nebo nést důsledky. Knihovníci cítili, že je třeba se čtenáři víc mluvit. Přibylo konfliktních situací. “Chceme nějaký komunikační kurz nebo trénink, abychom se v těch náročnějších situacích cítili líp a věděli, co máme říkat.”

To je průkazka mého manžela. Má zlomenou nohu a hrozně by si chtěl půjčit nějakou Danielle Steel.

To je průkazka mého manžela. Má zlomenou nohu a hrozně by si chtěl půjčit nějakou Danielle Steel.

Kurz jsme postavili během několika měsíců. Dělali jsme rozhovory s knihovníky a s vedením knihovny. Zabývali se názory uživatelů na služby knihovny. Prostudovali knihovní řád. Ukázalo se, že v danou chvíli trénink může tvořit jen malou část kurzu. Trénovat se dá, až když jsou jasná pravidla řešení situací a celková filosofie knihovny ve vztahu k zákazníkům.

Kurz proběhl v dané knihovně dvakrát a pak ještě v několika dalších. Jeho přesná skladba se vyvíjí s každým kurzem a řídí se tím, co považuje za důležité daná knihovna a její vedoucí. Ideální struktura pro většinu knihoven je ale tato:

  1. FILOSOFIE KNIHOVNY ve vztahu k čtenářům, “kodex služeb čtenářům”. Jak se mají čtenáři cítit, co všechno pro ně chceme dělat? Jsme tu primárně pro ně, nebo pro knihy, nebo pro městský úřad?
  2. MANUÁL ŘEŠENÍ STANDARDNÍCH SITUACÍ Standardní situace obecně popisuje knihovní řád, přesto je dobré vytvořit k všem standardním situacím přesný návod – co se má čtenář dovědět/co má dostat na papíře/co mu můžeme vysvětlit, je-li čas/s jakým pocitem a informací má odejít.
  3. PROBLÉMOVÉ SITUACE Popsat typické problémy (ztracená kniha, velká pokuta, půjčka na cizí průkazku, občan-čtenář obtěžuje hlukem/zápachem), pojmenovat správné řešení (jak chce knihovna s problémem zacházet), najít slova a jiné nástroje k řešení situace.
  4. TRÉNINK Trénink se týká především problémových situací, ale nejde ho předřadit před a., b., c. Prodiskutování a shoda na předchozím je důležitá pro jistotu knihovníků a jejich soustředění na problém.
Víte, že do knihovny můžete zajít i večer?

Víte, že do knihovny můžete zajít i večer?

Ani v jednom bodě jednodenní kurz nevyřeší všechno. Ukazuje ale metodiku, jak s problémem zacházet. Na konci kurzu tedy knihova má představu:

Jak vymyslet a zaznamenat filosofii knihovny v oblasti služeb. (A hrubý náčrt takové filosofie, na které může dále pracovat.)

Jak si udělat manuál řešení k standardním situací. (A hotový manuál pro řešení 1 – 3 standardních situací, který může jednoduše dát k dispozici knihovníkům a každému novému zaměstnanci.)

Jak zacházet s problémovými situacemi. (Obecnou osnovu řešení, otázky, které je dobré si položit. A manuál pro řešení 1 – 3 problémových situací.)

Jak problematické situace trénovat a připravit se na ně – ať už společně v knihovně, nebo ve dvojicích, nebo jednotlivě, třeba i písemně. (A 2 – 4 detailně probrané a natrénované problematické situace.)

Pracovat ve službách je velká dřina. Každý den nastane nějaká novinka, na kterou jsme se nemohli připravit. Na druhou stranu ale každý den nastávají desítky situací, které už známe a na které se nachystat můžeme. Jak do toho?

  • vytvořte příležitost pro to, aby se knihovníci mohli spolu bavit o práci. Káva, koláčky a hodina a půl času vyhrazená povídání o konkrétním problému (např. jak zacházet s čtenářem, který zapáchá) může velmi pomoci. Zvláště, když taková hodina a půl nastane jednou či dvakrát každý měsíc.
  • nebojte se manuálů. Dobrá řešení zapište, usnadní to práci současným knihovníkům i zaučování nováčků.
  • sjednoťte se. Když budou všichni trvat na dodržování stejných pravidel, usnadní to budoucí komunikaci se čtenáři.
  • knihovníci si nebudou v komunikaci se čtenáři jistí, když nebudou vědět, co vlastně paní ředitelka (nebo knihovna jako celek) chce? Jak si vlastně přeje řešit ztracené knihy, bezdomovce, uječené děti v knihovně? Knihovní řád je příliš obecným zadáním, které nedává jistotu v konkrétní situaci. Proberte každou problémovou situaci do detailu.
  • dopřejte si moderátora pro své diskuse a dejte mu za úkol klást hloupé otázky. Mnoho knihovníků má pocit, že “všechno znají”, “všechno je zřejmé”, “děláme to už 15 let” – někteří se bojí říct, že si nejsou v něčem jistí. Jestliže si dovolíme luxus mít “přihlouplého” moderátora, tomu je dovoleno vše – a on často odkryje problém tím, že se ptá i na tzv. samozřejmé věci.

 

 

 

Archeologie v knihovně

litomysl u stolu„Chtěli jsme udělat něco, co by propojilo babičky a dědečky s vnoučaty. Chtěli jsme rodinám dopřát společné prožitky a zájmy.“ Touto myšlenkou začal projekt Archeologie s příběhem, který uspořádala Městská knihovna Litomyšl společně s Regionálním muzeem v Litomyšli.

Pět sobot tráví desítka litomyšlských rodin společným zájmem. Pátrají po minulosti dvou středověkých dětí. Kde žily? Jak žily? Co dělaly? Proč se o nich dochovaly zmínky v městské kronice? Součástí pátrání bylo vymezení archeologických pojmů, cvičné sondy, archeologický výkop, práce v laboratoři nebo řemeslné dílny.

litomysl ucastnice

Knihovnice vytvořily loutky středověkých dětí. Účastníci kurzu pátrají po jejich minulosti.

„Myslím, že pro knihovny do budoucna bude velkým trendem spolupráce s dalšími organizacemi a uvítají to i samotní uživatelé. Už teď víme, že kdybychom se rozhodli spustit další ročník tohoto projektu (samozřejmě s jiným tématem), zájem by rozhodně byl,“ ujišťuje Zdena Cupalová, autorka projektu z Městské knihovny Litomyšl. 

„Na začátku je důležité mít vizi a plán,“ připomíná úvod projektu její kolegyně Zdena Tůmová. „Ten jsme představili pracovnicím muzea. Na konkrétní podobě jsme už pak pracovali společně.“

 

 

„Nejnáročnější bylo získat finance, trvalo to dva roky. Je to běh na delší trať, takže bych ostatním knihovnám doporučila trpělivost.“ Na projekt se podařilo získat grant, ale přispěli i sami čtenáři litomyšlské knihovny dvěma dary ve výši 3 a 2 tisíce korun. 

 Reportáž z archeologického výkopu na pozemku knihovny v regionální televizi.