Na výbornou práci se zpětnou vazbou se můžeme zajet podívat do Moravské zemské knihovny v Brně. Tedy, nemusíme tam jezdit. Nastudujeme si ji on-line. Bára Buchtová nám to bude komentovat.
„Když jsem před dvěma lety nastoupila do Moravské zemské knihovny, chtěla jsem získat víc zpětné vazby a podnětů od čtenářů,” vzpomíná Bára. Vzala „chci, aby“ lístečky, jak je již některé knihovny používaly, a upravila pro potřeby MZK. Přebarvila je, doplnila QR kódy a odkaz na on-line sběr zpětné vazby. Do každé studovny ke vchodu umístila nástěnku s tužkou a lístečky.
Co se stalo? Reagoval někdo nebo bylo ticho?
„Lístečky je možné vhodit do schránky v přízemí u vchodu a nebo nalepit na nástěnku. Jak se na nástěnkách objevilo prvních pět, rozjelo se to. Lidé s námi začali mluvit.“
„Není třeba se bát, že budete muset čtenářům všechna přání splnit. Už jen to, že vás zajímá, co si myslí, a že s nimi o jejich podnětech mluvíte, přijímají velice pozitivně,“ vysvětluje Bára. Čtenáři si nejvíc přáli, aby se rozšířila otevírací doba knihovny. Jiní chtěli přehlednější informační systém, skenery. V mnohém jim knihovna vyšla vstříc.
Čtenář: Chci, aby byly na toaletách držáky (poličky) na odložení knížek, moc by se hodilo!
O zkouškovém zavedli nedělní provoz, do každého patra doplnili přehlednou mapu fondu a brzy čtenáři „dostanou“ i skenery. Někdy uživatelé žádají něco, co už jim knihovna nabízí. Pak je na místě vstřícná odpověď s návodem, jak službu začít využívat.
Jak je vidět na obrázcích výše i dalších příkladech, MZK všechny podnětné lístečky komentuje. Lísteček vyfotí, napíše svůj komentář, případně doplní doporučení, co dál.
Lístečky začaly dělat ještě něco, co na začátku nikdo nečekal. Začaly plnit pozitivním obsahem facebookovou stránku MZK. A to obsahem velmi oblíbeným, komentovaným a sdíleným. Správci firemních stránek na sociálních sítích se pořád zabývají obsahem. Co tam dát, aby se to líbilo, komentovalo, sdílelo?
A tady si ho sami uživatelé tvoří a sami pak nadšeně šíří. Ideální stav. No kdo to má?
Zdroje k tématu:
Původní kampaň I wish this was http://iwishthiswas.cc
Kampaň “Chci, aby tady” http://www.chciabytady.cz/
Jak téma uchopil projekt PARTSIP (pod záštitou KISK Brno)
Další nástroje pro sběr zpětné vazby v knihovnách https://odezva.wordpress.com/
Ukázky splněných přání na webu MZK http://duha.mzk.cz/blog/splnena-prani-mzk
Informace pro čtenáře MZK o nástěnkách http://duha.mzk.cz/blog/schranka-nastenky-pro-podnety-ctenaru
Prezentace Báry Buchtové o nástěnkách http://www.slideshare.net/
Příklad práce se zpětnou vazbou – Univerzitní knihovna v Manchestru
http://www.library.manchester.ac.uk/aboutus/feedback/
Fotografie patří archivu MZK, autorkou je Bára Buchtová.